SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

- Introducción

La empresa elaborará un manual de atención al cliente[1]  con el fin de establecer unas pautas de comportamiento que deben ser aceptadas y seguidas por los trabajadores en la medida de lo posible, para mejorar las expectativas que los clientes tienen hacia la empresa.

El siguiente manual de servicio al cliente que ofrecemos de nuestra empresa, Enric Rovira S.L,  pretende alcanzar los objetivos que mencionaremos a continuación:

1.       Generar profundo conocimiento de los clientes

2.       Mejorar la competencia y alcanzar la máxima calidad en nuestros productos y servicios.

3.       Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.

4.       Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio a clientes.

Fases de servicio al cliente y pautas de comportamiento

Fases de servicio

A continuación establecemos la organización para el correcto funcionamiento del servicio al cliente y sus respectivas responsabilidades.

1. Primer contacto

2. Negociación

3. Desarrollo

4. Entrega

5. Mantenimiento

Pautas de comportamiento

1.- Tratar a cada cliente de manera personalizada

2.- Dar una solución a las necesidades

3.- Crear un sistema de seguimiento a los casos pendientes

4.- Mantener la comunicación con los clientes, aun si no están activos

Métodos para conocer la satisfacción de nuestros clientes

Método Directo (encuestas)

Método Indirecto (web, e-mail)

Política servicio cliente

La política de Servicio a Clientes de Enric Rovira se muestra fiel hacia todos sus clientes. Esta política es presentada también a nuestros trabajadores y constantemente reforzada por la gerencia para asegurar su entendimiento y compromiso a todos los niveles de la compañía.

- Mejora contínua de la calidad

Servicio antes de la venta

 ¿Cómo responderá la empresa cuando se produzca un fallo en el proceso antes de la venta?

1. Primeramente debemos establecer los puntos que cal mejorar, entre otros aspectos.
2. Cuando se empiece la mejora del proceso no se deben incorporar muchos cambios pues puede entorpecer o ralentizar la marcha del proyecto.
3. Durante la fase de desarrollo, se establecerán una o varias reuniones con el cliente (dependiendo del tamaño y complejidad del proyecto) para comparar la marcha del proyecto con lo esperado por parte del cliente.
4. Deberemos ceñirnos a la fecha de entrega pactada ya que un retraso supone una mala imagen para la empresa y, muy posiblemente, una serie de problemas para el cliente

Servicio durante la venta

¿Cómo actuará nuestra empresa delante de posibles problemas, actualizaciones y mantenimiento durante la entrega?

1. La entrega de los productos se realizará en la fecha marcada respecto el procedimiento pactado.
2. Hay que hacer un acuerdo con el cliente para fijar un margen de días para el mantenimiento y la actualización de nuestros productos.
3. Cuando se produzcan estas actualizaciones se avisará al cliente con antelación y se establecerá la entrega de su producto para una fecha que permita tanto satisfacer al cliente como para cumplir las necesidades de la empresa respecto al producto cambiado o al proceso de producción.

Servicio tras la venta

¿Cómo actuará la empresa cuando surja alguna incidencia después de la entrega?

1. Cualquier incidencia que surja con un producto entregado que esté en mal estado debido a  una mala gestión  por parte de nuestra empresa será cualificada de urgente en la gestión de incidencias y deberá solucionarse con la mayor rapidez y eficacia posible.
2. Una incidencia de tipo informativa (de duda o problema sobre el producto) deberá solucionarse inmediatamente, si es posible, vía mail o teléfono.
3. Una incidencia no prevista ni contemplada en los acuerdos ni en la planificación del proyecto, detectada por el cliente o por parte de nuestra empresa, deberá solventarse en el menor tiempo posible.

Elemento diferenciador

En este apartado hablaremos de la imagen que ha de mostrar la empresa de cara a los clientes y que saquen algún elemento diferenciador de cara a la competencia, ya que el precio o producto es un elemento fácil de imitar por lo tanto habrá que buscar un aspecto que te diferencie de la competencia.

[1] El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que involucra a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes que nos compran y nos permiten ser viables, como en la forma de atender a los Clientes Internos en diversas áreas de nuestra propia empresa.

Concepto Es el conjunto de actividades relacionadas entre ellas,  que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.